Alle Center-Agenten sind Kundenservice-Mitarbeiter, die darauf spezialisiert sind, Kunden am Telefon zu helfen.
Viele Branchen beschäftigen Call-Center-Agenten als ihre erste Linie des Kundendienstes, einschließlich der Versicherungs-, Medizin-, Software-, Haushaltsgeräte- und Elektronikindustrie.
Wie der Name schon sagt, arbeiten diese Agenten in einer Call-Center-Umgebung. Sie verbringen ihre Schicht an einem Computer und verwenden eine Software zur Anrufannahme, um den ganzen Tag lang Anrufe zu beantworten.
Einige Callcenter sind 24 Stunden geöffnet, so dass Call-Center-Agenten unter Umständen über Nacht und am Wochenende arbeiten müssen. Es handelt sich um einen Einstiegsjob, der sowohl in Teilzeit- als auch in Vollzeitbeschäftigung ausgeführt werden kann. Junior-Callcenter-Agenten können einen Senior-Callcenter-Agenten als Mentor haben, die beide dem Schichtleiter unterstehen. Schnelligkeit, Effizienz und Geduld sind allesamt Schlüsselqualitäten für diese Position.
Pflichten und Verantwortlichkeiten eines Call Center-Agenten
Die Arbeit in einem Callcenter ist komplexer als die einfache Beantwortung von Telefonanrufen. Call-Center-Agenten erfüllen im Allgemeinen diese Aufgaben und Verantwortlichkeiten:
Überprüfung von Kundeninformationen
Dies ist die wichtigste Aufgabe der Call-Center-Agenten, die in der Versicherungs- oder Medizinbranche tätig sind. Falsche Kundeninformationen könnten wichtige Leistungen und die Deckung aussetzen, so dass sie in der Regel jeden Anruf mit der Überprüfung der Kundeninformationen beginnen.
Kundeninformationen in die Datenbank eingeben
Die Erfassung von Kundeninformationen ist ein entscheidender Teil der Arbeit des Call-Center-Agenten. Sie müssen die Informationen von Erstanrufern aufnehmen und in die Hauptdatenbank des Centers eingeben.
Kundenbedenken dokumentieren
Call-Center-Agenten müssen jedes Mal, wenn sie mit einem Kunden in Kontakt treten, den Überblick behalten. Dies erleichtert den Arbeitsablauf des Call Centers, da es einem anderen Agenten ermöglicht, das Problem zu lösen, wenn der Kunde erneut anruft.
Befolgen Sie detaillierte Verfahren für häufige Fragen
Die meisten Call-Center-Agenten haben Skripte vorbereitet, die die häufigsten Fragen behandeln. Sie müssen sich an das Skript halten, um einen konsistenten Service zu bieten, während sie sich in einem Gespräch unterhalten.
Diffuse verärgerte Kunden
Viele Kunden ärgern sich, wenn sie ein fehlerhaftes Produkt oder ein Problem mit einer Dienstleistung haben. Call-Center-Agenten müssen jederzeit einen kühlen Kopf bewahren und Konfliktlösungstaktiken anwenden, um die Situation zu entschärfen.